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反复退订、空房无客,这届房东心态彻底摆烂。
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领域 | 民宿业
栏目 | 文旅商业故事
01
" 今年五一,很多客人真的超级没素质!"
五一还没结束,一位在桂林投资了数家民宿的旅界读者桃姨就和我开骂了,字里行间流露着崩溃与委屈。
她说," 熙少,你知道我这几天经历了什么吗?早上客人订了,下午退了,晚上又订回来,第二天一早又给我退了,一间房被同一个人翻来覆去当抹布用,感觉这些客人根本不是订房,是刷存在感!"
桃姨原本是个慢性子,做民宿三年,客气周到,可今年五一,她说自己真的被这些 " 订了退,退了订 " 的客人订单整疯了。
如果用一个词来形容桃姨今年五一的心情," 过山车 " 相当贴切。
五一前,她本以为终于等来一波报复性出游,平台订单哗哗响,排房排得像接龙,结果到假期前一晚,好家伙,客人一个个跟商量好一样开始退,前台、保洁、备品全就位,最后楼上楼下连只脚印都没踩进来。
" 如果本来没有订单,我也不会有任何期待," 桃姨沮丧地说," 就怕他们一直说要来,然后不来了 ……"
这些天,每一条 " 订单取消通知 ",都像平台甩过来的一巴掌,啪啪打在桃姨脸上。
在她和我的日常吐槽中,桃姨认为 " 与其这样空欢喜,我宁愿你不订,也别当我是试衣间好吗?这些‘精神摇摆客’,搞得我们像个工具人,天天在后台调订单、算库存,结果一分钱没赚,还神经高度紧张 ……"
据她回忆,最离谱的一次,是凌晨五点接了一单早上入住的订单,赶紧起来准备房间,结果七点退了,八点又订回来,十点说临时去不了,让她 " 留着,万一中午到 "。
" 你说这到底是真有人要来住,还是平台给的 AI 幻觉?"
桃姨的经历并非个例。
五一期间,我听到太多民宿房东在旅界搭建的行业社群里咆哮:" 全退了 "、" 前台发呆中 "、" 四十间房满房零入住 "……
一边是房东在民宿平台上的订单列表闪闪发光,一边是屋子空得能听见风吹,而顾客那边,理由都很 " 合理 ":
订完民宿抢不到高铁票。
机票太贵临时搁浅。
前一站玩嗨了不想走 ……
你说客人有没有错?可能也没有。但你问民宿房东气不气?真的气炸了,原以为自己接到的是订单,实际上只是客人的临时储备房源。
02
今年五一,民宿房东们的集体情绪可以用三个字总结:被耍了。
我在社交媒体上见过最惨的一位是在云南大理经营景观民宿的,她说自己 4 月中旬就排满房了,结果到了假期前三天,退掉一半,最终五天长假,入住率只有不到四成。
房东自己调侃说:" 我这不是卖房,是在玩‘心跳’。"
" 不是被盯上,是被玩明白了。" 另一位厦门房东冷笑着说," 以前我们是接单的人,现在我们是陪跑的。"
起初这些房东还以为自己倒霉:是不是同行利用平台退改规则恶意锁单?结果微信群一刷,才看到全国都在骂,原来这不是个人事故,是行业系统性崩盘。
一位做高端民宿的朋友 A 君说认为,平台的 " 宠客机制 " 是导火索,从 " 半小时无责退 " 变成 " 当天 18 点前可免费取消 ",房东成了最底层的背锅人,明面上是规则灵活,实际是风险全由房东承担。
有房东愤怒地说:"顾客像皇帝,我们像剧组,房间没卖出去,演员、场景、道具都得自己收场,还不能有怨言。"
最让房东难以接受的,是和去年五一相比鲜明的舆论反差:当时所有人都在骂房东毁约,取消客人订单只为涨价,彼时民宿取消客人订单还霸占了几轮热搜,平台发通告、媒体发评论,房东被打成 " 黑心商家 "。
虽然 " 毁约涨价 " 只是民宿行业极小概率的个案,却成了一场全行业的猎巫运动。
而今年,客人一连串临时退改,哪怕房东写明 " 不可取消 ",平台仍旧强制协调退款,房东说再多也没用,却并未引来一丝波澜。
" 你写了也没用,平台来一句‘特殊情况’,你能不退?不退就投诉你,还影响权重。"
南京一位房东电话里气得和我就差拍桌子了:" 去年我们毁约是新闻,今年我们赔钱连一句公道话都没有!"
但消费者可不这么看,社交媒体上一条热门评论这样写:" 火车误点、计划变动、孩子生病,这些情况房东不理解,那就别做服务行业。"
还有人直接贴脸开怼:" 谁让你们不上规模、没服务?平台上又不是只有你一家,不想退房就别上线。"
民宿房东一听更来气:" 你出门旅游是消费者,我出门做民宿就不是劳动者?你自由取消,我就得无条件接盘?那我们开民宿,是当预备方案的吗?"
房东想要一个确定的排房计划,顾客说对不起,我计划赶不上变化。
事实上,据我观察,这也是今年五一最刺痛国内民宿房东们的一点,消费者认为这是 " 应有之义 ",房东们认为这是 " 失约无耻 "。
03
五一之后怎么办?
不少房东和我表示下定决心要 " 调整规则 " 了:不可退、限时退款、收手续费 ……
理想很性感,但问题是平台不一定允许房东 " 任性 " 设置此类规则。
有个杭州房东和我抱怨,刚在后台改了取消条款,第二天订单就下滑了 50%,平台给她发了 " 转化率下跌提醒 "。
" 你越想立规则,平台越给你断流。" 她感慨说," 最终我们连怎么亏钱的方式都不能自己决定。"
也有房东想转私域,微信直订、小红书广告、朋友圈接客,省点手续费还不怕随便退,效果却并不好," 搞私域不是说说那么容易,你连个稳定获客渠道都没有,客人凭什么加你?"
有房东干脆彻底 " 佛系 ",只接熟客,随缘营业,反正也赚不到几块钱,不如省心,这倒是个办法,想赚钱难上天,不想赚钱想躺平那可是太容易了,只是一算房租、水电,又只能咬咬牙看看线上订单来了没有。
无论房东怎么折腾,掌握话语权的顾客仍然很坚定:
" 这年头价格比对、行程组合太重要,我就是要多订几家,谁让我最方便,我就留下谁,错了吗?"
" 如果房东非要设不可退,那你得拿出酒店级别的服务啊,干嘛还只放个二维码和自助门锁?"
肉眼可见,这种民宿房东与客人之间 " 权利不对等 " 的情绪冲突正逐渐升级。
房东想要稳定收益,顾客要求极限自由,平台则始终站在 " 用户体验 " 一边,民宿这门生意成了三方拉扯的牺牲品。
一位上海民宿主说得很狠:" 我们现在不是怕没客人,是怕客人来了又退,走了还要投诉我们服务态度不好。"
说白了,房东想要保障,顾客喊你 " 不通人情 ";房东要求守约,顾客说你 " 割韭菜 "。
在我看来,国内旅游消费情绪始终未回到行业所期待的样子,民宿行业的未来趋势其实已经很明显:
顾客更加随性,行程临时变动、捡漏思维主导下,短租民宿变成 " 可退试探型下单品 ";
房东弱势地位加剧,平台规则几乎单边向顾客倾斜,房东很难对退订行 为 说 " 不 ";
民宿行业信任感下降,预订不等于入住、入住不等于好评,房东只能在 不断的变数中求生。
说到底,民宿这个行业越来越像一场心理战,过去是拼设计、拼服务,现在还得拼抗压能力。
这也让更多房东想通了:订单不一定等于结款通知,有可能只是一场幻觉。
今日话题:你如何看待今年五一民宿退订潮?欢迎在下方留言框与旅界君互动。
新闻结尾
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